Je koopt iets online, bezoekt een webpagina, abonneert je op een nieuwsbrief, liked een brandpage op social media of zoekt eens iets op in een zoekmachine. Al dat gedrag wordt vastgelegd, geanalyseerd, doorverkocht en aan de hand van jouw surfgedrag krijg je advertenties voorgeschoteld.

minder online marketingcampagnes

Database analisten, marketeers, adverteerders en iedereen werkzaam in digital marketing. Allemaal druk bezig om in de glazen bol vol met data te kijken, inzicht te vergaren om campagnes te ontwikkelen en te optimaliseren. Om jou in je zoektocht over het internet op het juiste moment de juiste aanbieding te kunnen doen.

Kopers van deze skateboard kochten ook deze EHBO doos

Als je dit leuk vindt dan zal je dit ook leuk vinden.

Je bezocht een pagina met: ‘de tien beste fitnessoefeningen als je 5 jaar niet gesport hebt’. Toon elke bezoeker van deze pagina een advertentie van Weight Watchers.

Als dit, dan dat.

Als internet marketeer ben ik onderdeel van dit digital marketing ecosysteem en probeer ik voor mijn klanten ook de juiste voorspellingen te doen. Nu ben ik van mening dat we een hoger rendement kunnen behalen en de klantbeleving op peil kunnen houden door minder online marketing campagne te voeren.

Data liegt niet. Je stuurt een nieuwsbrief naar klanten. Je ziet dat ze worden geopend, er wordt geklikt en een aankoop wordt geregistreerd. Deze keer heb je meer verkocht dan de vorige keer dus de email campagne is een succes.

  • Alleen zie ik niet wat er niet gebeurd.
  • Er wordt nergens vastgelegd wat de klant niet doet.
  • Waarom hebben andere klanten geen aankoop gedaan?

We handelen vooral in de trant van: welke boodschap gaan we jou nu voorleggen?

Succes wordt vooral gemeten in behaalde totale sales maar klantervaring en tevredenheid wordt snel over het hoofd gezien.

Wellicht moeten we meer nadenken over: wat gaan we niet vertellen? Hoe kunnen we achterhalen wat de klant niet wilt hebben?

Hieronder wat voorbeelden van situaties waarbij de klantbeleving eenvoudig geoptimaliseerd kan worden.

Haal de producten die een klant al heeft gekocht uit de schappen

Heb je weleens meegemaakt dat de uitverkoop in je favoriete webshop begon terwijl je daar net een klein fortuin had uitgegeven? Vond je dat leuk? Het ergst is het als ze je een nieuwsbrief sturen met daarin de schoenen waar je de hoofdprijs voor hebt betaald en die nu 50% goedkoper zijn. Je bent nog steeds blij met die schoenen. Alleen net iets minder blij met die webshop. Je weet dat het zo werkt maar je voelt je toch een beetje opgelicht. Ik in ieder geval wel.

Stuur wel de aankondiging van de uitverkoop maar haal de producten die de klant eerder heeft aangekocht uit de digitale schappen.

Ontwikkel een script voor je webshop dat het product op uitverkocht zet zodra een klant dat product koopt. Ook al is het daarna nog op voorraad.

Bonus Spinoff: Klanten zijn zelfs een beetje blij als ze het “laatste” paar schoenen op de kop hebben weten te tikken.

Dit doe je natuurlijk wel bij dure schoenen maar niet bij goederen met een hoge aankoopfrequentie.

Check, check, dubbel-check die persoonlijke aanbieding

Onlangs ontving ik van Google een net-niet-helemaal-hyper-gepersonaliseerde aanbieding via de post. Een flyer met mijn bedrijfsnaam in het zoekveld en iets in de trant van: ‘Men is op zoek naar jouw bedrijf. Ga adverteren bij Google. Hier heb je gratis advertentiebudget’

Super gelikt en een mooie aanbieding. Echter geldt de aanbieding alleen voor bedrijven die nog geen Adwords account hebben.

Ja hallo! Ik erger me groen en geel aan de CPC tarieven van Google en betaal me blauw aan advertenties totdat ik rood aanloop. Ik begrijp nu waarom dit de huisstijlkleuren van Google zijn. Blijkbaar adverteer ik nog niet genoeg voor een echt gepersonaliseerde aanbieding.

Oplossing

Mensen hebben meerdere e-mailadressen en gebruiken die ook. Als je zoveel moeite doet voor een gepersonaliseerde advertentie campagne dan is het niet heel veel moeite om naast het email adres ook andere gegevens te gebruiken om te kijken of deze klant al in de database staat. Nu heb je geld uitgegeven om een klant minder blij te maken. Contra productief.

Optimaliseer je remarketing campagnes

Dan heb je natuurlijk nog de tientallen voorbeelden van remarketing campagnes die je ziet nadat de online aankoop al is afgerond. Liggen de pepernoten inmiddels in de schappen maar zie je nog die barbecueset online overal voorbij komen.

Wat is remarketing ook alweer?

Advertenties die je ziet met aanbiedingen van een product die je net in een webwinkel hebt bekeken.

Of als je een service gerelateerde webpagina hebt bekeken en vervolgens overal op het internet bestookt wordt met aanbiedingen van dat bedrijf terwijl je al klant bent.

Oplossing

Gebruik de frequency cap bij je remarketing campagnes. Stel het vertonen van de advertenties zo in dat deze maar een maximaal aantal keer worden vertoond.

Zodra bezoekers van je website service gerelateerde pagina’s bezoeken of inloggen in een self service omgeving dan zorg je dat er een andere remarketing campagne wordt getriggerd. Een campagne gericht op het blij maken en tevreden houden van klanten.

Creeer een ‘converted users’ retargetinglijst en sluit in bestaande campagnes deze lijst met gebruikers uit. Je hoeft hiervoor geen enkele regel code te schrijven en is eenvoudig in te stellen.

Verhoog de klantbeleving door te vragen wat ze niet leuk vinden

Netflix bekijk ik thuis via de Apple TV. Erg blij mee. Leuke series en goede docu’s. Beetje jammer van al die films uit de tijd toen George Clooney nog in korte broek over het schoolplein rende. Enorm fijn is de mogelijkheid om een lijst aan te maken met de content die je graag later wilt bekijken. Er staan echter enorm veel films en series op die ik al heb gezien of mij totaal niet interesseren. En die zie ik keer op keer voorbij komen. Hierdoor moet ik steeds door een bibliotheek doorploeteren en titels lezen die ik al tientallen keren heb overgeslagen.

Oplossing

Hoe moeilijk kan het zijn om naast een ‘Mijn lijst’ een mogelijkheid te bieden met ‘Verberg lijst’.

Als iemand een handige app kent die precies dit kan dan houd ik me aanbevolen.

Heb jij nog voorbeelden met klantervaring verhogende voorbeelden? Laat het me hieronder in de comments weten.